Política de Reembolsos y Facturación

1. Principio general

La razón es la naturaleza del Servicio: el Cliente paga por la disponibilidad de una plataforma que Snowlr mantiene operativa, dimensionada, actualizada y respaldada durante todo el período contratado, con independencia de cuánto la utilice. Los costos de infraestructura, licencias y personal se incurren por el período completo desde el momento en que el tenant se habilita.

El Cliente reconoce que los precios se fijaron tomando en cuenta esta condición y que, sin ella, el Servicio no podría ofrecerse en las mismas condiciones económicas.

2. Facturación y renovación

• La suscripción se factura por adelantado al inicio de cada período —mensual o anual, según lo contratado— y se paga en la fecha de vencimiento indicada en la factura.
• La suscripción se renueva automáticamente por períodos iguales, al precio vigente, salvo aviso de no renovación conforme a la sección 3.
• El período se computa desde la habilitación del tenant, no desde el primer inicio de sesión ni desde el término de la implementación.
• Los precios pueden ajustarse para períodos de renovación, notificando con al menos treinta (30) días de anticipación. Continuar usando el Servicio tras esa fecha implica aceptar el nuevo precio.
• Los precios no incluyen impuestos, que se agregan según corresponda y se remiten a la autoridad tributaria.

3. Cancelación

• El Cliente puede no renovar avisando por escrito a facturacion@snowlr.com con al menos treinta (30) días de anticipación al vencimiento del período en curso.
• La cancelación surte efecto al final del período ya pagado. El Servicio permanece disponible hasta esa fecha y no se devuelve lo pagado por los días restantes.
• Un aviso cursado con menos de treinta (30) días de anticipación es válido, pero surte efecto al vencimiento del período siguiente, que se factura íntegramente.
• Solo se consideran cancelaciones las cursadas por escrito por una persona autorizada del Cliente. Dejar de usar el Servicio, desinstalar las aplicaciones, dejar de pagar o comunicar la intención por vía verbal o informal no cancela la suscripción ni detiene la facturación.

Tras la cancelación aplican los plazos de exportación y supresión de datos de la sección 22 de los Términos de Servicio.

4. Cambios de plan

• Ampliaciones (más usuarios, más módulos, plan superior): surten efecto de inmediato y se facturan de forma prorrateada por los días que restan del período, más el nuevo precio a partir de la siguiente renovación.
• Reducciones (menos usuarios, menos módulos, plan inferior): surten efecto en la siguiente renovación. No generan devolución ni crédito por el período en curso, que se mantiene facturado al alcance originalmente contratado.
• Los descuentos por permanencia o por pago anual anticipado se otorgan por el compromiso del período completo. Si el Cliente termina antes, pierde el descuento y Snowlr podrá facturar la diferencia entre lo pagado y la tarifa sin descuento correspondiente al tiempo efectivamente utilizado.

5. Situaciones que no generan reembolso

A título enunciativo y no limitativo, no procede devolución, crédito ni descuento alguno en los siguientes casos:

5.1 Decisiones y circunstancias del Cliente

• No usar el Servicio, usarlo por debajo de lo previsto o no llegar a ponerlo en marcha.
• Cambio de decisión, de prioridades, de dirección o de estrategia.
• Reestructuración, fusión, venta, cese de operaciones, quiebra o cierre del negocio.
• Terminación anticipada por voluntad del Cliente, cualquiera sea el motivo.
• Reducción de personal, de sucursales o del volumen de operación.
• Falta de adopción interna, resistencia del equipo o ausencia de capacitación.
• Falta de personal, de tiempo o de recursos del Cliente para completar la puesta en marcha.
• Migración a otro proveedor o desarrollo de una solución propia.
• Contratación de módulos o de más usuarios de los que finalmente necesitó.

5.2 Configuración, datos y operación

• Errores de configuración de precios, impuestos, secuencias, permisos, reglas o parámetros.
• Datos incorrectos, incompletos o desactualizados cargados por el Cliente o por su ERP.
• Consecuencias de decisiones comerciales, fiscales, contables o laborales del Cliente.
• Multas, recargos o sanciones de cualquier autoridad, conforme a la sección 8 de los Términos.
• Pérdida o corrupción de datos causada por el Cliente, sus usuarios o sus integraciones.
• Accesos indebidos originados en credenciales, dispositivos o redes del Cliente.

5.3 Terceros y disponibilidad

• Fallas, cambios, suspensiones o indisponibilidad del ERP del Cliente, de las pasarelas de pago, de los proveedores de mensajería, de los servicios de mapas o de la DGII.
• Fallas de la conectividad, los dispositivos, la red o la energía del Cliente.
• Ventanas de mantenimiento programado.
• Interrupciones del Servicio, salvo que exista un SLA firmado por escrito que prevea créditos y se cumplan sus condiciones.
• Eventos de fuerza mayor conforme a la sección 24 de los Términos.
• Cambios normativos que obliguen a modificar o discontinuar una función, incluidos los de la DGII o de las plataformas de mensajería.

5.4 Expectativas y alcance

• Funcionalidades que el Cliente esperaba pero que no forman parte del plan contratado ni constan por escrito en su orden de servicio.
• Funciones anunciadas como planificadas o en desarrollo: la hoja de ruta es indicativa y no constituye compromiso de fecha ni de alcance.
• Incompatibilidades con sistemas, versiones o infraestructuras del Cliente que este no declaró antes de contratar.
• Diferencias de criterio sobre el diseño, la ergonomía o el flujo de trabajo de la plataforma.
• Discontinuación de funciones accesorias, siempre que las funciones esenciales del plan se mantengan.

5.5 Suspensión o terminación por causa imputable al Cliente

• Suspensión o terminación por mora en el pago.
• Suspensión o terminación por incumplir los Términos o la Política de Uso Aceptable.
• Suspensión por riesgo de seguridad originado en la conducta del Cliente o de sus usuarios.

En estos casos, además de no proceder devolución, subsisten íntegras las sumas pendientes por el período contratado.

6. Cargos que en ningún caso se reembolsan

Con independencia de lo anterior, los siguientes conceptos corresponden a trabajo ya ejecutado o a costos ya incurridos y no se devuelven bajo ninguna circunstancia:

• Implementación, puesta en marcha, configuración inicial y parametrización.
• Migración e importación de datos.
• Capacitación, consultoría y acompañamiento.
• Desarrollos a la medida, integraciones específicas y personalizaciones.
• Consumos de terceros ya ejecutados: mensajes de WhatsApp enviados, comprobantes electrónicos emitidos, correos entregados, notificaciones push, geocodificaciones y almacenamiento consumido.
• Horas de soporte facturables fuera del alcance del plan.
• Comisiones de pasarelas de pago y costos bancarios de la transacción.
• Impuestos ya declarados y remitidos a la autoridad tributaria, que solo podrían recuperarse por los mecanismos que la propia normativa fiscal disponga.

7. Supuestos en los que sí procede

Snowlr corrige sus propios errores. Procede un crédito o, cuando corresponda, una devolución, únicamente en estos casos:

1. Cobro duplicado por un error técnico o administrativo de Snowlr.
2. Error de facturación imputable a Snowlr: monto distinto al pactado por escrito, plan o cantidad de usuarios facturados por encima de lo contratado, o cobro de un módulo que nunca fue habilitado.
3. Cargo posterior a una cancelación válidamente cursada y confirmada por escrito dentro del plazo de la sección 3.
4. Incumplimiento de un SLA firmado, en los términos, umbrales y montos que ese mismo SLA establezca.
5. Terminación decidida por Snowlr sin causa imputable al Cliente: se devuelve de forma prorrateada la parte del período pagada y no consumida.

8. Remedio único y exclusivo

El crédito o la devolución previstos en la sección 7 constituyen el remedio único, exclusivo y total del Cliente por los hechos que los originan. Su otorgamiento no implica reconocimiento de responsabilidad ni habilita reclamaciones adicionales por los mismos hechos, y queda en todo caso sujeto al tope de la sección 19.2 de los Términos de Servicio.

9. Procedimiento y plazos

1. Objetar en 15 días. Toda observación a una factura debe presentarse por escrito a facturacion@snowlr.com dentro de los quince (15) días calendario siguientes a su emisión, indicando la factura, el monto objetado y el fundamento, con la documentación de respaldo.
2. Factura no objetada, factura aceptada. Transcurrido ese plazo sin objeción escrita, la factura se tiene por aceptada de forma irrevocable y no admite reclamación posterior.
3. Respuesta en 30 días. Snowlr analizará la solicitud y responderá por escrito dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a recibirla completa.
4. Pago de lo no objetado. La objeción de una parte de la factura no suspende la obligación de pagar el resto en la fecha de vencimiento.
5. Caducidad general. Cualquier reclamación de índole económica caduca a los doce (12) meses del hecho que la origina, conforme a la sección 19.5 de los Términos.

10. Contracargos y desconocimiento de pagos

El Cliente se obliga a agotar el procedimiento de la sección 9 antes de iniciar cualquier contracargo, reversión o desconocimiento de pago ante su banco, la pasarela o el emisor de su tarjeta.

Un contracargo iniciado sin agotar ese procedimiento se considera incumplimiento sustancial y faculta a Snowlr a suspender el acceso de inmediato, exigir el pago de las sumas desconocidas más los costos, comisiones y penalidades que el contracargo genere, y terminar la suscripción sin derecho a devolución.

11. Mora

• Vencida una factura, Snowlr podrá notificar al Cliente y otorgarle un plazo razonable para regularizar. Vencido este, podrá suspender el acceso.
• La suspensión por mora no interrumpe el período contratado ni extiende su vigencia, y no genera derecho a devolución ni a compensación por los días sin acceso.
• Las sumas vencidas devengan el interés moratorio máximo permitido por la ley, y el Cliente asume los gastos razonables de cobranza, incluidos honorarios profesionales.
• La reactivación de una cuenta suspendida por mora requiere el pago íntegro de lo adeudado y puede estar sujeta a un cargo de reactivación.
• Transcurridos treinta (30) días de suspensión sin regularizar, Snowlr podrá terminar la suscripción y proceder conforme a la sección 22 de los Términos.

12. Pruebas, demostraciones y cortesías

Los períodos de prueba, las demostraciones y los ambientes de evaluación se ofrecen sin costo, «tal cual» y sin garantía alguna. No generan derecho a continuidad, a conservar datos, a un precio determinado ni a compensación de ninguna clase cuando finalizan o se discontinúan.

Cualquier descuento, crédito o cortesía que Snowlr conceda en un caso concreto es excepcional y no crea precedente ni derecho a recibirlo nuevamente.

13. Alternativas al reembolso

Cuando la situación lo justifique y a su exclusiva discreción, Snowlr puede ofrecer opciones que preserven la inversión del Cliente en lugar de una devolución: pausar temporalmente la cuenta conservando los datos, aplicar un crédito a períodos futuros, ajustar el plan en la siguiente renovación o extender el período contratado. Estas alternativas son facultativas y no constituyen un derecho exigible.

14. Prevalencia y contacto

Esta política forma parte de los Términos de Servicio y prevalece sobre ellos en materia de facturación y reembolsos. Si existe un contrato marco o una orden de servicio firmada que regule expresamente estas materias, ese documento prevalece en lo que contradiga de forma expresa.

El Servicio se ofrece exclusivamente a personas jurídicas para su actividad empresarial, no a consumidores finales; las condiciones anteriores se pactan entre comerciantes en ejercicio de su autonomía contractual.

Facturación y reembolsos: facturacion@snowlr.com
Asuntos contractuales: legal@snowlr.com